Vor Kurzem habe ich die Inhalte für eine Seminarwoche zum Thema Präsentieren überarbeitet. Dabei bin ich wieder auf ein inzwischen fast 30 Jahre altes Video von Steve Jobs gestoßen.
Im Jahr 1997 erläuterte Jobs auf einer Entwicklerkonferenz, wo er die Zukunft von Apple sah. Das Unternehmen befand sich damals in einer schwierigen Situation. Jobs wollte den Fokus stärker auf wenige, wirklich wichtige Vorhaben richten. Dafür mussten auch Projekte eingestellt werden, in die zuvor viel Zeit, Geld und persönliche Energie geflossen waren.
Das stieß verständlicherweise nicht überall auf Zustimmung.
Während einer öffentlichen Fragerunde meldete sich ein Teilnehmer zu Wort und griff Jobs ausgesprochen scharf an. Frei ins Deutsche übertragen lautete seine Frage ungefähr: „Herr Jobs, Sie gelten als kluger und einflussreicher Mann. Umso trauriger ist es, dass bei mehreren Punkten deutlich wird, dass Sie nicht wissen, wovon Sie sprechen. Erklären Sie uns doch einmal konkret, wie Java die Konzepte von OpenDoc verwirklichen soll. Und anschließend können Sie uns vielleicht noch erläutern, was Sie persönlich in den vergangenen sieben Jahren überhaupt gemacht haben.“
Das war keine neutrale Fachfrage. Es war eine öffentliche Infragestellung seiner Kompetenz und seiner bisherigen Arbeit.
Wie reagierte Steve Jobs?
Zunächst gar nicht.
Er schwieg.
In der Aufzeichnung ist zu sehen, wie Jobs nach der Frage erst einmal innehält. Es folgt keine Rechtfertigung, kein schneller Gegenangriff und auch kein Versuch, den Fragesteller persönlich abzuwerten. Stattdessen lässt sich seine Reaktion ungefähr in fünf Schritte unterteilen:
Besonders bemerkenswert finde ich, wofür Jobs die Pause offenbar nicht nutzte. Von außen wirkt es nicht so, als habe er lediglich fieberhaft nach Argumenten gesucht, mit denen er in den Kampf ziehen und die Auseinandersetzung gewinnen könnte.
Vielmehr scheint er zunächst versucht zu haben, den sachlichen Kern der Kritik zu erkennen und ihn vom persönlichen Angriff zu trennen.
Jobs räumte ein, dass der Fragesteller in einzelnen Punkten durchaus recht haben könne. Er machte auch deutlich, dass er selbst nicht jede technische Einzelheit kenne. Erst danach erläuterte er seine Sicht: Die entscheidende Frage sei nicht allein, was eine bestimmte Technologie leisten könne, sondern wie sie sich in eine größere, zusammenhängende Vorstellung davon einfüge, welchen Nutzen Apple seinen Kundinnen und Kunden bieten wolle.
Damit kehrte er zu dem übergeordneten Ausgangspunkt seiner Präsentation zurück.
Das bedeutet nicht, dass seine Antwort unangreifbar oder seine Strategie automatisch richtig war. Spannend ist vor allem der Weg dorthin: Jobs reagierte nicht unmittelbar aus dem Angriff heraus. Er verschaffte sich zunächst Zeit, sortierte die verschiedenen Ebenen und entschied dann, worauf er überhaupt antworten wollte.
Warum fällt uns genau das häufig so schwer?
Menschen mögen Klarheit. Unser Kopf arbeitet gern mit einfachen Einteilungen:
Widersprüche sind anstrengend. In der Psychologie wird die unangenehme Spannung, die durch widersprüchliche Gedanken, Wahrnehmungen oder Handlungen entstehen kann, häufig als kognitive Dissonanz beschrieben.
Wenn uns jemand persönlich angreift und wir zugleich etwas von uns und unserer Arbeit halten, entsteht genau eine solche Spannung.
Eine schnelle Möglichkeit, sie aufzulösen, lautet: Der andere liegt falsch.
Vielleicht ergänzen wir innerlich noch: Und anständig benehmen kann er sich offenbar auch nicht.
Damit ist die Welt wieder geordnet. Wir sind kompetent und vernünftig, die andere Person ist unsachlich und ahnungslos. Nun müssen wir nur noch die passenden Argumente finden, um das zu beweisen.
Die Spannung kann allerdings auch in die andere Richtung aufgelöst werden: Vielleicht bin ich tatsächlich unfähig.
Dann richtet sich die gesamte Bewertung gegen uns selbst. Aus einer möglicherweise berechtigten Kritik an einem Teilaspekt wird eine grundsätzliche Infragestellung der eigenen Person.
Beide Reaktionen reduzieren Komplexität. Sie verhindern aber häufig, dass wir genauer hinsehen.
Wir können durchaus kompetent sein und dennoch Fehler machen. Wir können gute Gründe für eine Entscheidung haben und gleichzeitig wichtige Aspekte übersehen. Eine andere Person kann ihre Kritik unangemessen formulieren und in einzelnen Punkten trotzdem recht haben.
Wenn wir diese Gleichzeitigkeit aushalten, entsteht Raum:
Dabei hilft die Einsicht, dass wir selten das einzig denkbare Richtige tun. Wir handeln mit unseren Erfahrungen, Fähigkeiten und Vorstellungen von der Welt. Andere Menschen betrachten dieselbe Situation aus einer anderen Perspektive. Darin kann etwas liegen, das wir bislang nicht gesehen haben.
Eine Pause hält dieses Spannungsfeld für einen Moment offen.
In schwierigen Gesprächen entsteht schnell der Eindruck, nur eine unmittelbare Reaktion sei angemessen.
Wenn ich nichts sage, könnte mein Gegenüber denken, ich hätte keine Antwort. Vielleicht wirkt mein Schweigen wie Unsicherheit, Schwäche oder Zustimmung. Also spreche ich, obwohl ich meine Gedanken noch gar nicht sortiert habe.
Dabei ist eine sofortige Antwort nicht immer notwendig.
Gerade bei hartem Feedback kann es hilfreich sein, zunächst mitzuschreiben. Das klingt unspektakulär, erfüllt aber mehrere wichtige Funktionen:
Eine mögliche Antwort wäre dann:
„Das sind mehrere wichtige Punkte. Ich möchte sie nicht vorschnell beantworten und schreibe sie mir deshalb gerade auf.“ oder: „Ich merke, dass mich Ihre Rückmeldung beschäftigt. Ich würde gern erst darüber nachdenken, bevor ich darauf antworte.“
Der Anspruch, jede Aussage sofort neutral und sachlich einordnen zu können, verneint ein Stück weit unser menschliches Dasein. Natürlich reagieren wir auf Kritik. Unser Kopf bewertet, sortiert, verteidigt und sucht nach Erklärungen. Je nach Thema und eigener Erfahrung geschieht das ausgesprochen schnell.
Das ist zunächst vollkommen in Ordnung.
Wir müssen nur lernen, nicht jede schnelle innere Reaktion sofort auszusprechen.
Manchmal genügt es, die Gedanken aufzuschreiben, mitzunehmen und später noch einmal in Ruhe zu betrachten. Eine vertagte Antwort ist nicht automatisch eine schlechte Antwort. Häufig ist sie sogar die ehrlichere.
Ich rede manchmal gern und viel. Ein wesentlicher Antrieb ist dabei vermutlich das Bedürfnis, etwas zu bewirken.
Dann gerate ich schnell in den Gedanken, dass ich gerade mehrere ausgesprochen wichtige Erkenntnisse zur Verfügung habe. Wenn mein Gegenüber all diese Gedanken nur hören und wirklich verstehen würde, dann wären die entscheidenden Probleme vermutlich gelöst.
Nun leben wir allerdings in einer Zeit, in der häufig mehr geredet als zugehört und mehr geschrieben als gelesen wird.
Die etwas ernüchternde Wahrheit lautet: Die meisten unserer Gedanken sind nicht so neu und einzigartig, wie sie sich in unserem Kopf anfühlen.
Vieles wurde bereits gesagt, geschrieben und diskutiert. Häufig besitzt auch unser Gegenüber eigene Erfahrungen, Ideen und gute Gründe für die bisherige Sichtweise.
Mehr Worte führen deshalb nicht automatisch zu mehr Wirkung.
Manchmal verhindern unsere Erklärungen sogar, dass die andere Person selbst nachdenken kann. Wir stellen eine gute Frage und beginnen nach wenigen Sekunden, sie umzuformulieren. Dann ergänzen wir ein Beispiel. Anschließend erklären wir, was wir mit der Frage eigentlich meinen. Und am Ende beantworten wir sie vorsichtshalber selbst.
Das Schweigen des Gegenübers haben wir ausgehalten, indem wir es mit unseren eigenen Worten gefüllt haben.
Damit nehmen wir der anderen Person genau den Raum, den unsere Frage eigentlich öffnen sollte.
Eine Pause erinnert uns daran: Ich muss nicht in jedem Moment wirken.
Auch ohne meinen nächsten Gedanken dreht sich die Welt weiter. Manchmal sogar besser.
Schweigen ist nicht in jeder Situation automatisch wertvoll. Es kann auch verunsichern, als Desinteresse verstanden oder bewusst als Machtmittel eingesetzt werden.
Entscheidend ist deshalb nicht, möglichst lange zu schweigen. Es geht darum, an den richtigen Stellen nicht vorschnell zu reagieren.
Drei Situationen sind dafür besonders geeignet.
Wenn wir persönlich angegriffen oder stark kritisiert werden, benötigt unser Kopf häufig einen Moment, um die verschiedenen Ebenen zu sortieren:
Eine Pause verschafft uns die Möglichkeit, uns innerlich wieder einzuordnen. Sie verhindert nicht, dass wir emotional reagieren. Sie schafft aber Abstand zwischen Reaktion und Handlung.
Das kann auch offen benannt werden: „Ihre Aussage trifft mich gerade. Ich möchte trotzdem versuchen, den sachlichen Punkt darin zu verstehen.“
Eine solche Antwort zeigt weder Unterwerfung noch Gegenangriff. Sie beschreibt zunächst ehrlich, was gerade geschieht.
Manche Fragen lassen sich nicht innerhalb weniger Sekunden sinnvoll beantworten:
Solche Fragen benötigen Zeit. Der Kopf muss Erfahrungen durchsuchen, Zusammenhänge herstellen und mögliche Antworten prüfen. Manchmal meldet sich auch erst nach einer Weile ein eher diffuses Gefühl, das noch keine fertigen Worte besitzt.
Wenn wir die Pause sofort füllen, machen wir aus einer Reflexionsfrage schnell eine Wissensfrage. Dann geht es nicht mehr darum, was das Gegenüber entdeckt, sondern darum, welche Antwort vermutlich von ihm erwartet wird.
Gerade in Beratung und Coaching bedeutet eine Pause deshalb häufig: Ich vertraue darauf, dass mein Gegenüber etwas Eigenes zu sagen hat.
Auch vor einem Ratschlag kann eine kurze Pause helfen.
Manchmal verändert eine kurze Pause den gesamten weiteren Verlauf. Das Gegenüber ergänzt noch einen entscheidenden Aspekt, formuliert selbst eine Lösung oder stellt fest, dass es zunächst gar keinen Rat braucht.
Pausen auszuhalten ist weniger eine Gesprächstechnik als eine Frage der inneren Haltung. Einige Gedanken können dabei helfen.
Versuchen Sie, einen Widerspruch nicht sofort aufzulösen.
Vielleicht sind Sie kompetent und haben trotzdem einen Fehler gemacht. Vielleicht war die Kritik unangemessen und enthält dennoch einen wichtigen Hinweis. Vielleicht haben Sie gute Gründe für Ihr Handeln und würden sich heute trotzdem anders entscheiden.
Nicht jedes „und gleichzeitig“ muss sofort in ein eindeutiges „entweder oder“ verwandelt werden.
Fragen Sie sich: „Was geschieht, wenn ich diesen Gedanken jetzt nicht ausspreche?“
Häufig lautet die ehrliche Antwort: zunächst nicht viel.
Vielleicht denkt die andere Person selbst weiter. Vielleicht entsteht ein hilfreicher neuer Gedanke. Vielleicht wird die Pause kurz unangenehm. Aber auch das ist nicht automatisch ein Problem.
Eine Pause wird leichter, wenn wir sie nicht als leeren Raum betrachten, sondern als Ausdruck von Interesse:
Neugier bietet eine Alternative zu Rechtfertigung und Gegenangriff.
In Beratung, Führung und Coaching denken wir häufig zielorientiert. Wir möchten zu einer Lösung, einer Vereinbarung oder einem nächsten Schritt gelangen.
Diese Orientierung kann hilfreich sein. Sie kann aber auch dazu führen, dass wir nur noch auf das gewünschte Ergebnis hinarbeiten und alles andere als Umweg erleben.
Manchmal ist es sinnvoll, zunächst wahrzunehmen, was gerade da ist, ohne bereits das Ergebnis des Gesprächs festzulegen. Dadurch entsteht von selbst mehr Raum für Pausen, überraschende Gedanken und andere Perspektiven.
Die Szene aus dem Jahr 1997 ist vermutlich auch deshalb so eindrücklich, weil sie einem verbreiteten Missverständnis widerspricht: Wer schweigt, tut nichts.
Dabei kann in einer Pause sehr viel geschehen. Wir regulieren die erste emotionale Reaktion, prüfen unsere Wahrnehmung, trennen Person und Sache, erkennen einen berechtigten Anteil und überlegen, welche Antwort dem Gespräch tatsächlich weiterhilft.
Steve Jobs hätte den Fragesteller abwerten, seine eigene Biografie verteidigen oder sich in technischen Einzelheiten verlieren können. Stattdessen hielt er zunächst die Spannung aus und führte seine Antwort anschließend zurück zur übergeordneten Frage.
Nicht jede Pause wird zu einer klugen Antwort führen. Aber ohne Pause bleibt häufig nur die schnelle.
Und manchmal beginnt gute Kommunikation genau dort, wo wir das Bedürfnis überwinden, sofort etwas sagen zu müssen.
Die beschriebene Szene ist unter anderem auf YouTube zu finden: Video zur Fragerunde auf YouTube ansehen