Ein klassisches Kommunikationsmodell sind die "4 Seiten einer Nachricht" nach Schulz von Thun. Es wird sehr oft in Trainings aufgegriffen. Allerdings habe ich festgestellt, dass manchmal der Nutzen des Modells nicht so präsent ist. Ich möchte an dieser Stelle kurz vorstellen, was für mich persönlich der Mehrwert im Beratungsalltag ist.
Ganz kurz zum Modell. Hierbei wird zwischen 4 Ebenen unterschieden:
- Sachebene: Welche inhaltliche Botschaft steckt dahinter?
- Selbstkundgabe/Selbstoffenbarung: Was teilt der Sender über sich mit?
- Beziehungsebene: Wie denkt der Sender über den Empfänger?
- Appellebene: Welche Aufforderdung wird an den Empfänger gerichtet?
Der Nutzen für die Praxis ist für mich primär auf der Empfängerseite: Wenn ich von der Person gegenüber eine Aussage höre, dann entscheide ich mich für die Art des Hörens - jeweils mit den entsprechenden Vor- und Nachteilen. Nehmen wir als Beispiel mal die Aussage "Das Schreiben hätten Sie sich sparen können!"
- Sachebene: "Die Informationen aus dem Schreiben waren nicht relevant." Vorteil: Ich bleibe sachlich, erlebe keine Provokation und bin arbeitsfähig. Nachteil: Ich überhöre die emotionale Lage und gehe nicht auf den Unmut ein. Bei sehr emotionalen Gesprächen kann diese kühle Sachlichkeit unnötig provozieren.
- Selbstkundgabe/Selbstoffenbarung: "Ich bin total genervt von dem Schreiben." Vorteil: Ich kann mich gut auf mein Gegenüber einstellen, bleibe nur bei dessen aktueller Stimmungslage und kann sehr serviceorientiert weiterarbeiten. Nachteil: Solange ich auf der Ebene unterwegs bin, vernachlässige ich unter Umständen meine eigenen Ziele bzw. die Ziele meiner Arbeit.
- Beziehungsebene: "Sie leisten schlechte Arbeit." Vorteil: Ich weiß genau, wie das Miteinander bewertet wird und kann darauf direkt eingehen. Nachteil: Ich fühle mich schnell angegriffen, weil ich Sachen persönlich nehme.
- Appellebene: "Prüfen Sie die Notwendigkeit, bevor Sie Post verschicken." Vorteil: Ich weiß genau, welche Handlung gefordert wird. Das ist in Situationen gut, wo es ganz wichtig ist, schnell handlungsfähig zu sein. Nachteil: Ich fühle mich eventuell bevormundet, weil ich Befehle höre.
Natürlich ist das nur ein Aspekt des ganzen Modells. Allerdings zeigt es recht einfach den Nutzen auf: Wenn ich Nachrichten empfange, kann ich mich frei entscheiden, wie ich diese höre und wie es mir damit geht bzw. inwiefern ich handlungsfähig bin. Es gibt keine gute/schlechte bzw. richtige/falsche Ebene.